Konflikte rauben Kraft – die Dynamik erkennen und durchbrechen

Bei der Entwicklung von Konflikten wirken psychologische Grundmechanismen auf uns, deren Kenntnis helfen kann, diesen nicht hilflos gegenüber zu stehen sondern stattdessen eine negative Konfliktdynamik abzufangen.

 

Eine kleine Geschichte

Elif aus dem Team A einer pädagogischen Einrichtung wünscht sich mehr Zusammenarbeit mit dem Team B. Elif spricht Antonia, die neue Teamleiterin von Team B, an und bittet um ein Gespräch, um neue Formen der Zusammenarbeit und Kooperation zu besprechen und am besten in einem Workshop zu eruieren, was da möglich wäre. Antonia sagt: „Interessant. Besprech‘ ich mal im Team.“ Nachdem von Antonia keine Rückmeldung kommt, versucht es Elif ein zweites Mal mit ihrer Anfrage bei Antonia. Diese antwortet: „Ach ja, ganz vergessen….melde mich.“ Wieder kommt allerdings in den nächsten Tagen keine Reaktion. Elif ist IRRITIERT. Ein drittes Mal fragen will sie auf keinen Fall.

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Die Covid-19-Herausforderung – Stärken Sie Ihre Resilienz

Sehr schnell hat der neue Virus unser gewohntes, vermeintlich berechenbares Leben auf den Kopf gestellt. Die Zukunft scheint ungewisser geworden zu sein, neue Bedrohungsszenarien und Ängste spuken durch unser Gehirn. Die Dynamik des Geschehens – aufbereitet in Liveberichterstattung – erzeugt einen ständigen Strom unangenehmer Gefühle.

In dieser Situation ist unsere psychische Widerstandskraft, unsere Resilienz, gefragt. In einem früheren Blog habe ich im Überblick die aus der aktuellen Resilienzforschung bekannten Strategien resilienter Menschen zusammengefasst, nun möchte ich zwei ganz konkrete Tipps für mehr Resilienz geben.

OPTIMISMUS
Eine der wesentlichen Strategien resilienter Menschen ist eine optimistische Grundhaltung in schwierigen oder bedrohlichen Situationen. Laut verschiedenen Studien sind Optimisten während und nach schweren Erkrankungen (z.B. Herzinfarkt, Krebs) gut vor einer Beeinträchtigung ihres psychischen Wohlbefindens geschützt.

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Vorwürfen mit kreativer Abgrenzung begegnen

Es gibt Situationen, in denen wollen wir uns gegenüber Vorwürfen abgrenzen und ein eindeutiges Statement setzen, weil der Vorwurf oberflächlich, sehr pauschal oder unzutreffend ist oder auch von einer Person kommt, mit der wir uns nicht auseinandersetzen wollen. In solchen Fällen kann ihnen die Technik des „Positiven Umdeutens“ weiterhelfen. Zwei Möglichkeiten, diese Technik einzusetzen, sind:

Wenn Sie damit meinen Technik
Den Vorwurf in eine positive Aussage umformulieren
Beispiele:
„Frau Kunze, Sie nehmen es aber wieder genau!“
„Wenn Sie damit meinen, dass ich nichts übersehe, stimme ich Ihnen zu.“ oder
„Wenn Sie damit meinen, dass mir das Thema wichtig ist, liegen Sie richtig.“

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Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän

Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:

„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“

Wenn die Emotionen bei Ihrem Telefonpartner hochkochen und Sie beschimpft werden, sollten Sie möglichst ruhig und souverän reagieren. So behalten Sie die Situation „im Griff“ und können das Gespräch steuern. Drei Souveränitäts-Regeln können Sie unterstützen:

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Festgefahrene Standpunkte aufweichen

Immer wieder kommt es vor, dass Teammitglieder in Diskussionen absolute und unversöhnliche Aussagen treffen, die eine fruchtbare Diskussion oder Konsensfindung behindern.

Ein Beispiel:
Ein Teammitglied äußert mit verschränkten Armen, mürrischem Blick und resoluter, lauter Stimme:
„Ich kann mir überhaupt nicht vorstellen, dass wir in Zukunft unsere Urlaubsplanung bereits ein Jahr im Voraus festlegen. Mit mir ist das nicht zu machen.“

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Gelingende Kommunikation in Change-Prozessen

Das Verhalten von Menschen in Veränderungsprozessen ist immer wieder Gegenstand von unterschiedlichen Untersuchungen in der Sozialwissenschaft und der Psychologie (Verena Kast u.a.). Ein gemeinsames Ergebnis: Menschen durchleben charakteristische Phasen während eines nicht selbst initiierten Veränderungsprozesses (Change). Auf die besondere Bedeutung der Anpassung der Kommunikation in diesen Phasen hat u.a. auch Christian-Rainer Weisbach hingewiesen.

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Sprachlich schachmatt gesetzt – die Blockade im Kopf verstehen und mit ihr umgehen lernen

Wenn ich in meinen Rhetorik- oder Schlagfertigkeitsseminaren frage, wem es schon mal so ergangen ist, dass ihm die passende Antwort auf eine verbale Attacke oder Lästerei nicht in der entsprechenden Situation, allerdings kurze Zeit später, im Fahrstuhl, Auto oder zu Hause in der Badewanne eingefallen ist, melden sich immer hundert Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Natürlich recke auch ich meinem Arm in die Luft, denn auch mir bleibt angesichts einer unerwarteten Unverschämtheit schon mal die Spucke weg.

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Persönliche Widerstandskraft verbessern – von den Resilienten lernen

Die Anforderungen und gesellschaftlichen Ansprüche an den modernen Menschen in einer komplexen Welt sind hoch. Immer mehr Menschen verspüren starken Druck, psychische Erkrankungen nehmen zu. Stress besteht sowohl im Berufsleben, das heute hohe Flexibilität und ständige Weiterbildung erfordert, wie auch im Privatleben, in dem Partnerschaft, Kinder sowie die eigene Karriere gleichzeitig optimal gestemmt werden sollen.

Manchen Menschen gelingt es wesentliche besser, sich diesen Herausforderungen zu stellen, mit schwierigen Situationen umzugehen, Niederlagen konstruktiv zu nutzen. Sie gelten als resilient, zeigen sie doch eine besondere innere Stabilität und psychische Widerstandskraft. Die Resilienzforschung hat diese Menschen genauer unter die Lupe genommen und herausgefunden, was sie stark macht. Wichtigste Erkenntnis: Resilienz ist erlernbar, es gibt zahlreiche Strategien, die genutzt werden können, um resilienter zu werden.

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Konfliktgespräche ohne Eskalation – Zwei hilfreiche Tipps

Konfliktgespräche geraten schnell aus der Kontrolle und tendieren zudem zur Eskalation. Oft versuchen die Kontrahenten sich mit Argumenten zu übertrumpfen, jeder wähnt sich im Recht, es wird womöglich unsachlich und laut. Im schlechtesten Fall ist die Arbeitsatmosphäre verdorben. Mit zwei Regeln können Sie der Eskalation von Konflikten vorbeugen.

Diese sind: „Zusammenfassendes Zuhören“ + „UND statt ABER“.

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Beschwerden erfolgreich kommunizieren

Für einen Artikel in der  Süddeutschen Zeitung wurde meinen Expertise als Expertin für Kommunikation angefragt. Lesen Sie den Artikel zur angemessenen Kommunikation in Situationen, in denen  Sie „meckern“ wollen.

Tipps von Nina Lowitzki