Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:
„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“
Wenn die Emotionen bei Ihrem Telefonpartner hochkochen und Sie beschimpft werden, sollten Sie möglichst ruhig und souverän reagieren. So behalten Sie die Situation „im Griff“ und können das Gespräch steuern. Drei Souveränitäts-Regeln können Sie unterstützen:
Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän weiterlesen
