Archiv der Kategorie: Kommunikation

Tipps und Tricks aus der Welt der Kommunikation

Vorwürfen mit kreativer Abgrenzung begegnen

Es gibt Situationen, in denen wollen wir uns gegenüber Vorwürfen abgrenzen und ein eindeutiges Statement setzen, weil der Vorwurf oberflächlich, sehr pauschal oder unzutreffend ist oder auch von einer Person kommt, mit der wir uns nicht auseinandersetzen wollen. In solchen Fällen kann ihnen die Technik des „Positiven Umdeutens“ weiterhelfen. Zwei Möglichkeiten, diese Technik einzusetzen, sind:

Wenn Sie damit meinen Technik
Den Vorwurf in eine positive Aussage umformulieren
Beispiele:
„Frau Kunze, Sie nehmen es aber wieder genau!“
„Wenn Sie damit meinen, dass ich nichts übersehe, stimme ich Ihnen zu.“ oder
„Wenn Sie damit meinen, dass mir das Thema wichtig ist, liegen Sie richtig.“

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Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän

Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:

„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“

Wenn die Emotionen bei Ihrem Telefonpartner hochkochen und Sie beschimpft werden, sollten Sie möglichst ruhig und souverän reagieren. So behalten Sie die Situation „im Griff“ und können das Gespräch steuern. Drei Souveränitäts-Regeln können Sie unterstützen:

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Gelingende Kommunikation in Change-Prozessen

Das Verhalten von Menschen in Veränderungsprozessen ist immer wieder Gegenstand von unterschiedlichen Untersuchungen in der Sozialwissenschaft und der Psychologie (Verena Kast u.a.). Ein gemeinsames Ergebnis: Menschen durchleben charakteristische Phasen während eines nicht selbst initiierten Veränderungsprozesses (Change). Auf die besondere Bedeutung der Anpassung der Kommunikation in diesen Phasen hat u.a. auch Christian-Rainer Weisbach hingewiesen.

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Sprachlich schachmatt gesetzt – die Blockade im Kopf verstehen und mit ihr umgehen lernen

Wenn ich in meinen Rhetorik- oder Schlagfertigkeitsseminaren frage, wem es schon mal so ergangen ist, dass ihm die passende Antwort auf eine verbale Attacke oder Lästerei nicht in der entsprechenden Situation, allerdings kurze Zeit später, im Fahrstuhl, Auto oder zu Hause in der Badewanne eingefallen ist, melden sich immer hundert Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Natürlich recke auch ich meinem Arm in die Luft, denn auch mir bleibt angesichts einer unerwarteten Unverschämtheit schon mal die Spucke weg.

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Konfliktgespräche ohne Eskalation – Zwei hilfreiche Tipps

Konfliktgespräche geraten schnell aus der Kontrolle und tendieren zudem zur Eskalation. Oft versuchen die Kontrahenten sich mit Argumenten zu übertrumpfen, jeder wähnt sich im Recht, es wird womöglich unsachlich und laut. Im schlechtesten Fall ist die Arbeitsatmosphäre verdorben. Mit zwei Regeln können Sie der Eskalation von Konflikten vorbeugen.

Diese sind: „Zusammenfassendes Zuhören“ + „UND statt ABER“.

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Beschwerden erfolgreich kommunizieren

Für einen Artikel in der  Süddeutschen Zeitung wurde meinen Expertise als Expertin für Kommunikation angefragt. Lesen Sie den Artikel zur angemessenen Kommunikation in Situationen, in denen  Sie „meckern“ wollen.

Tipps von Nina Lowitzki

 

Mit der wörterlosen Sprache zu mehr Souveränität

Unser Körper spricht eine sehr starke Sprache, denn körpersprachlich haben wir uns schon verständigt, bevor wir Menschen verbal sprechen konnten. Die Körpersprache ist also unser primäres System, ein deutliches, nicht einfach lenkbares und daher oft sehr ehrliches System, das die Kommunikation zwischen Menschen steuert und beeinflusst.

„Der Körper ist der Übersetzer der Seele ins Sichtbare“ hat der Dichter Christian Morgenstern trefflich formuliert und damit darauf hingewiesen, dass sich unsere aktuelle emotionale Verfassung in unserer Haltung, Bewegung, Gestik und Mimik ausdrückt. Trauer, Freude, Ängste, Unsicherheiten, Zu- und Abneigung kann man uns ansehen und das ist nicht in jeder Situation hilfreich. Aber es gibt Hoffnung: Verschiedene Untersuchungen belegen, dass die Körperhaltung, die wir einnehmen, Einfluss auf unsere innere Stimmung, die Art und Weise wie wir sprechen, was wir sagen und auch auf unser Selbstbewusstsein haben. Etablieren Sie also eine offene und souveräne Körpersprache und wirken Sie so sympathisch und selbstbewusst.

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Schlagfertig reagieren – die vermeintliche Schwäche zur Stärke machen

Oft werden wir in unserem Arbeitsleben mit pauschalen Aussagen zu unserem Beruf, Alter, Geschlecht, der Herkunft oder auch unserer Position konfrontiert. Auch Klischees werden gerne bemüht, um unsere Aussagen zu entkräften. Reagieren Sie nicht beleidigt (das wirkt kindisch), rechtfertigen Sie sich auch nicht (dann sind Sie in der schwachen Verteidigerposition) sondern wandeln Sie die Ihnen unterstellte „Schwäche“ schlagfertig und souverän mit der „Gerade weil-Technik“ zu einer Stärke um.

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Unangenehmes mitteilen – Packen Sie den Stier bei den Hörnern

Überbringer schlechter Nachrichten sind unbeliebt – denken viele. Zudem sind Menschen harmoniebedürftig – auch wenn wir manchmal den Eindruck haben, dass das nicht für jeden gilt. Müssen wir jemandem etwas Unangenehmes mitteilen, scheuen wir die vermeintlich negative und vielleicht sogar emotionale Reaktion unseres Gesprächspartners und schieben das anzusprechende Thema auf die lange Bank (Konsequenz –> eigenes Magengeschwür) oder aber wir „wappnen“ und schützen uns innerlich vor der Reaktion des anderen, indem wir besonders forsch auftreten (Konsequenz –> der andere fühlt sich angegriffen und reagiert mit Widerstand).

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Unfaire Angriffe souverän kontern – Nutzen Sie verbales AIKIDO

Wer kennt das nicht? Änderungen, Umstrukturierungen, Change steht an, neue Konzepte werden entwickelt und diskutiert. Die Wellen schlagen hoch, viele wollen sich mit ihren Ideen durchsetzen und hauen schon mal verbal heftig zu. Wie gehen wir mit solchen Angriffen am besten um, wie bleiben wir in unserer Wirkung souverän und kompetent und behalten so die Sympathien auf unserer Seite?

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