Archiv der Kategorie: Konfliktmanagement

Tipps zum Umgang mit Konflikten

Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän

 

Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:

„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“

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Gelingende Kommunikation in Change-Prozessen

 

Das Verhalten von Menschen in Veränderungsprozessen ist immer wieder Gegenstand von unterschiedlichen Untersuchungen in der Sozialwissenschaft und der Psychologie (Verena Kast u.a.). Ein gemeinsames Ergebnis: Menschen durchleben charakteristische Phasen während eines nicht selbst initiierten Veränderungsprozesses (Change). Auf die besondere Bedeutung der Anpassung der Kommunikation in diesen Phasen hat u.a. auch Christian-Rainer Weisbach hingewiesen.

Im wesentlichen geht es für Initiatoren und LeiterInnen von Change-Projekten darum, zu erkennen, dass Change-Ankündigungen bestimmte Emotionen und Verhaltensweisen bei den KollegInnen auslösen, die unter Umständen nichts mit sachlichem Widerstand zu tun haben sondern in der Natur des Menschen begründet sind. Mit welchen Phasen haben wir es nun zu tun und was sollten wir entsprechend kommunikativ beachten? Ein kurzer Überblick über die wesentlichen Verhaltensphasen:

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Konfliktgespräche ohne Eskalation – Zwei hilfreiche Tipps

 

Konfliktgespräche geraten schnell aus der Kontrolle und tendieren zudem zur Eskalation. Oft versuchen die Kontrahenten sich mit Argumenten zu übertrumpfen, jeder wähnt sich im Recht, es wird womöglich unsachlich und laut. Im schlechtesten Fall ist die Arbeitsatmosphäre verdorben. Mit zwei Regeln können Sie der Eskalation von Konflikten vorbeugen.

Diese sind: „Zusammenfassendes Zuhören“ + „UND statt ABER“.

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Unfaire Angriffe souverän kontern – Nutzen Sie verbales AIKIDO

 

Wer kennt das nicht? Änderungen, Umstrukturierungen, Change steht an, neue Konzepte werden entwickelt und diskutiert. Die Wellen schlagen hoch, viele wollen sich mit ihren Ideen durchsetzen und hauen schon mal verbal heftig zu. Wie gehen wir mit solchen Angriffen am besten um, wie bleiben wir in unserer Wirkung souverän und kompetent und behalten so die Sympathien auf unserer Seite?

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Konflikte müssen auf den Tisch – Jetzt und nicht morgen!

 

Sollten Konflikte am Arbeitsplatz eskalieren, bleiben nur Verlierer übrig. Mitarbeiter werden wegen des erheblichen Drucks krank oder kündigen, Unternehmen werden dadurch finanziell belastet oder verlieren Mitarbeiter. Um nun der Eskalation von Konflikten vorzubeugen bzw. Konflikte rechtzeitig „zu bearbeiten“, lohnt sich ein Blick auf die Erkenntnisse der Konfliktforschung.

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Problemlösen in produktiver Atmosphäre – Hören Sie aktiv zu!

 

Frau Tulpe war sauer und enttäuscht. Jahrelang hatte sie sich um ihre Auszubildenden vorbildlich gekümmert, sie am Wochenende zum Bummel über den Weihnachtsmarkt eingeladen, zum Treffen in den Biergarten, zur Bootsfahrt. Nun sollte damit Schluss sein. Die neuen Chefs, Abteilungsleiter Herr Pilz und Bereichsleiter Herr Gräser, fanden die Betreuung der Auszubildenden „zu intensiv“, Frau Tulpe solle sich auf die Arbeitszeit konzentrieren und die Auszubildenden nicht in der Freizeit einladen. Diese könnten in einen Konflikt geraten, wenn sie nicht zu den Freizeittreffen kommen wollten, aber gleichzeitig ihre Leiterin nicht enttäuschen wollten.

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Konflikte sind lästig aber allgegenwärtig – Ein Blick hinter die menschlichen Kulissen könnte helfen

 

Spannungen, Gegensätze und Konflikte gehören zu unserem täglichen Leben. Sie entstehen, da jeder Mensch seine eigenen Erwartungen, Bedürfnisse und Wertvorstellungen hat, die er realisieren möchte. In Unternehmen kommt es durch die beiden, scheinbar schwer zu vereinbarenden Zielsetzungen – einen hohen Gewinn zu erwirtschaften und zwischenmenschliche Beziehungen zu pflegen – zu einer Vielzahl von sozialen Konflikten.

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Konstruktive Kritik ist nötig – aber wie geht das?

 

Immer wieder wird in Seminaren die Frage gestellt, wie man seine Kollegen oder Mitarbeiter so kritisieren kann, dass Sie Kritik annehmen und nicht gleich in Rechtfertigung oder gar (innere) Opposition verfallen.

Eine einfache aber sehr effektive Regel ist hier die WWW-Regel.

W – Wahrnehmung: Beschreiben Sie im ersten Schritt, was sie genau beobachtet haben bzw. worum es im Einzelnen geht.
W – Wirkung: Erklären Sie, was das Verhalten Ihres Kollegen / Mitarbeiters für Sie bedeutet, welche Auswirkungen es auf Sie hat. Hier können auch Gefühle genannt werden.
W – Wunsch: Formulieren Sie einen Wunsch an Ihren Kollegen / Mitarbeiter in Form einer Ich-Botschaft.

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Kommunikation im Teufelskreis oder „Ich muss weil Du“

 

Ein immer wieder zu beobachtendes Merkmal in der Kommunikation ist ihre „teuflische“ Zirkularität, bei der die Kommunikationspartner (Einzelne, Gruppen oder Teams) ihr Verhalten als eine Reaktion auf das Verhalten des / der anderen beschreiben.

Beispiele
Teamleiter: „Mein Team ist bei unserem aktuellen Projekt so unmotiviert und unselbstständig, da erledige ich die anspruchsvollen Aufgaben lieber alleine.“
Team: „Der Chef gibt uns keine anspruchsvollen Aufgaben, die übernimmt er selbst. Da sind wir ganz schön unmotiviert.“

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