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Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän

 

Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:

„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“

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Mit der wörterlosen Sprache zu mehr Souveränität

 

Unser Körper spricht eine sehr starke Sprache, denn körpersprachlich haben wir uns schon verständigt, bevor wir Menschen verbal sprechen konnten. Die Körpersprache ist also unser primäres System, ein deutliches, nicht einfach lenkbares und daher oft sehr ehrliches System, das die Kommunikation zwischen Menschen steuert und beeinflusst.

„Der Körper ist der Übersetzer der Seele ins Sichtbare“ hat der Dichter Christian Morgenstern trefflich formuliert und damit darauf hingewiesen, dass sich unsere aktuelle emotionale Verfassung in unserer Haltung, Bewegung, Gestik und Mimik ausdrückt. Trauer, Freude, Ängste, Unsicherheiten, Zu- und Abneigung kann man uns ansehen und das ist nicht in jeder Situation hilfreich. Aber es gibt Hoffnung: Verschiedene Untersuchungen belegen, dass die Körperhaltung, die wir einnehmen, Einfluss auf unsere innere Stimmung, die Art und Weise wie wir sprechen, was wir sagen und auch auf unser Selbstbewusstsein haben. Etablieren Sie also eine offene und souveräne Körpersprache und wirken Sie so sympathisch und selbstbewusst.

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