Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän

 

Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:

„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“

Wenn die Emotionen bei Ihrem Telefonpartner hochkochen und Sie beschimpft werden, sollten Sie möglichst ruhig und souverän reagieren. So behalten Sie die Situation „im Griff“ und können das Gespräch steuern. Drei Souveränitäts-Regeln können Sie unterstützen:

 

1. Nutzen Sie ein emotionales Schutzschild

Bestimmen Sie selbst zu jeder Zeit und ganz besonders, wenn Sie angegriffen werden, ob und wie viel der negativen Emotionen Sie an sich heranlassen. Ein hilfreiches Mittel können hier „innere Bilder“ sein, die es Ihnen ermöglichen, Verbalattacken an sich abprallen zu lassen und so die emotionale Distanz zur Situation zu bewahren. Vielen Menschen hilft die Vorstellung, sie hätten eine Glashaube um sich, eine Ritterrüstung, einen Plastikpanzer, einen Airbag oder ähnliches. Ein hilfreiches Bild kann auch das sog. „palm paradigm“ sein: In ihrer Vorstellung strecken Sie den Arm lang vor sich aus und lassen die Beschimpfungen an der aufgestellten Handinnenfläche abprallen. Auch Kombinationen diese Bilder sind möglich.

Entscheiden Sie also selbst mithilfe eines inneren Bildes, wie viel der negativen Emotionen zu Ihnen durchdringen können und machen Sie sich klar:“ Wer dich ärgert, versklavt dich auch“, denn durch Ihren Ärger, lassen Sie zu, dass der andere über Ihre Emotionen herrscht. Geben Sie also die Macht über ihre Stimmung nicht an andere ab, bestimmen Sie selbst, wie es Ihnen geht. So können Sie leichter ruhig und souverän bleiben.

 

2. Zeigen Sie Größe

Unsere Körpersprache „wirkt“ auf unser Selbstbewusstsein. In einer offenen, souveränen Körperhaltung „fühlen“ wir uns auch stärker und gelassener. Steuern Sie Ihre Körperhaltung also bewusst. Breiten Sie sich aus und zwar körperlich und gegenständlich. Verteilen Sie ihre Unterlagen auf Ihrem Tisch, legen Sie Arme und Hände auf den Tisch, nehmen Sie so Platz in Anspruch. Oder lehnen Sie sich souverän und Raum greifend auf Ihrem Stuhl zurück und halten den Bauchraum unbedeckt, denn wer es „wagt“ in einer schwierigen Situation den offenen Körper zu präsentieren ist souverän und unerschrocken. Schutzgesten verschließen die Körpervorderseite,  z.B., in dem man mit einem abgewinkelten Arm den anderen Arm festhält. Diese sollten Sie vermeiden.

Machen Sie auch Ihre Schultern breit, halten Sie Kopf und Nacken aufrecht, verdrehen Sie sich nicht, verstecken Sie weder Hände noch Füße (z.B. um die Stuhlbeine gewickelt). Bleiben Sie also in Ihren ganzen Maßen sichtbar, auch wenn ihr Gegenüber Sie nicht sieht. Hier geht es um die Wirkung auf Sie selbst.

Und: Wenn es für Sie passt oder Ihr Kunde sehr unverschämt wird – Stehen Sie auf, zeigen Sie Ihre ganze Größe und blicken Sie während des Telefonierens souverän erhobenen Hauptes in den Raum oder aus dem Fenster. Aus einer Körperhaltung, die Selbstsicherheit ausstrahlt, kommunizieren Sie dann ruhiger, klarer und souveräner. Selbst Ihre Wortwahl (bestimmt und eindeutig) und Satzlänge (kürzer) werden beeinflusst. Aus einer souveränen Körperhaltung geraten Sie auch verbal nicht so schnell in den Verteidigungs- oder Rechtfertigungsmodus – beides Positionen, die Schwäche signalisieren. Das habe ich mit sehr vielen Gruppen experimentell bewiesen.

 

3. Kommunizieren Sie Verständnis auf inhaltlicher und emotionaler Ebene

Einem aufgebrachten Gesprächspartner konfrontativ gegenüberzutreten ist falsch, denn: Druck erzeugt Gegendruck und befeuert einen Konflikt. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner stattdessen, dass Sie ihn VERstehen und zwar auf inhaltlicher und emotionaler Ebene.

Dies gelingt sehr gut mit der Gesprächstechnik „aktives Zuhören“, zu der am Telefon das stimmliche Zuhören durch „soziales Grunzen“ gehört („mhm, aha, ja, ok…). Fassen Sie zudem an der einen oder anderen Stelle das Gehörte sachlich zusammen („wenn ich Sie richtig verstanden habe, brauchen Sie ihr Auto für einen wichtigen Termin diese Woche zurück und die Werkstatt hat Ihnen keinen verbindlichen Termin nennen können….“). Drittens und am wichtigsten: Gehen Sie emotional auf Ihren aufgebrachten Gesprächspartner ein, indem Sie dessen Gefühle spiegeln („Sie sind verärgert, weil sich unsere App nun zum dritten Mal aufgehängt hat und Sie dringend Überweisungen machen wollen…“ oder„…Sie sind sauer und stehen jetzt unter Druck sich, da die Terminplanung so eng gesteckt ist…“ etc).

Der Sinn dieser Technik ist, dass sie zeigen, dass sie ihren Gesprächspartner VERstanden haben (im Sinne von sachlichem und emotionalem Wahrnehmen). Dies bedeutet keinesfalls, dass Sie mit dessen Position oder Verhalten EINverstanden sind. Grundsätzlich hat die Technik etwas Beruhigendes, denn Menschen drücken solange auf die „emotionale Tube“ bis sie das Gefühl haben, VERstanden worden zu sein. Solange sich dieses Gefühl nicht einstellt, können Sie einen aufgebrachten Menschen nicht auf einer sachlich-klärenden Ebene erreichen, denn dessen Stresshormone sind aktiv und entsprechend ist dessen Fähigkeit rational zu denken eingeschränkt.

Wichtig: Desto stärker die Emotionen, desto schneller und länger sollten Sie diese Emotionen mit eigenen Worten spiegeln, um so nach und nach Beruhigung in das Gespräch zu bringen und dann auf die Sachebene bzw. das zu klärende Thema lenken zu können. Das kann schon einige Minuten dauern – geben Sie allerdings nicht auf, sondern zeigen Sie Geduld und emotionales Spiegeln, das verkürzt das Gespräch und die Lösungsfindung dann ungemein.

Viel Erfolg beim Umsetzen Ihrer souveränen inneren Haltung, Ihrer souveränen Körpersprache und der souveränen Gesprächsführung.