Konfliktgespräche ohne Eskalation – Zwei hilfreiche Tipps

 

Konfliktgespräche geraten schnell aus der Kontrolle und tendieren zudem zur Eskalation. Oft versuchen die Kontrahenten sich mit Argumenten zu übertrumpfen, jeder wähnt sich im Recht, es wird womöglich unsachlich und laut. Im schlechtesten Fall ist die Arbeitsatmosphäre verdorben. Mit zwei Regeln können Sie der Eskalation von Konflikten vorbeugen.

Diese sind: „Zusammenfassendes Zuhören“ + „UND statt ABER“.

Mit dem zusammenfassenden Zuhören fassen Sie das Argument ihres Kontrahenten nochmals kurz mit eigenen Worten zusammen. Sie sichern so ab, dass Sie ihr Gegenüber richtig verstanden haben und bereit sind, die Diskussion weiter zu führen. Zudem geben Sie dem Gesprächspartner die Möglichkeit, darauf hinzuweisen, dass er / sie falsch verstanden wurde. Die Nennung des Gegenarguments erzeugt oft eine Immunisierung gegen eine konfrontative Gegenkommunikation und dient so auch der konstruktiven Diskussionsatmosphäre. Einführende Worte könnten sein: „Ihnen ist wichtig, dass…“ / „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie wollen…“ / „Im wesentlichen geht es Ihnen also darum…“ etc.

Als zweiten Schritt ergänzen Sie mit einem „UND“ (nicht „ABER“) ihr eigenes konträres Argument. Das verbindende Wort „UND“ gibt beiden Seiten das gleiche Gewicht und lässt die Entscheidung der Auseinandersetzung noch offen. Bei einem „ABER“ würde unser Kontrahent lediglich hören, dass seinen Vorstellungen widersprochen wurde und stellt womöglich auf stur oder fühlt sich zu noch stärkerem Widerspruch herausgefordert.

Ein produktives Beispiel aus der Praxis:

FK1: Also ich bin der Meinung, wir sollten den Bericht so absegnen und der Abteilungsleitung vorlegen. So werden die Probleme, die wir durch mangelnde Ressourcen haben, klar und deutlich.

FK2: Ihnen geht es darum, auf unsere personellen Engpässe hinzuweisen und mir wäre wichtig, dass wir eine Fristverlängerung beantragen, um noch einige aussagekräftige Tabellen zu erstellen.

FK 1: Sie legen Wert auf eine genaue Analyse und ich möchte, dass die da oben merken, dass diese eben nicht in dieser Zeit mit so wenig Personal zu schaffen ist.

FK 2: Ich stimme Ihnen zu, dass wir dringend das Problem Personalmangel ansprechen sollten und gleichzeitig denke ich, dass es nicht hilfreich ist, einen so unfertigen Bericht abzugeben, der ein schlechtes Licht auf unsere Teams wirft. Qualitativ sind wir ja gut, nur uns fehlt das Personal.

FK 1: Ihnen ist wichtig, dass wir nicht konfrontativ auftreten, welche Vorgehensweise schlagen Sie also vor, um das Thema Personalmangel anzugehen?

ETC.

Eine fruchtbare Diskussion ohne Gesichtsverlust braucht Wertschätzung und einen offenen Ausgang. Auf dieser Grundlage können Konflikte rational betrachtet werden und es kann eine Lösung gefunden werden, die beiden Parteien gerecht wird bzw. in wertschätzender Atmosphäre kann auch mal ein Standpunkt freiwillig verlassen werden.

Sie können auch damit experimentieren, zunächst nur einen der beiden Aspekte anzuwenden. Beobachten Sie so, was „zusammenfassendes Zuhören“ und „UND statt „ABER“ in verschiedenen Situationen bringen und entwickeln Sie Ihren eigenen professionellen Diskussionsstil.

Achtung – Wertschätzung oder Geringschätzung kommen auch in Tonfall, (fehlendem) Blickkontakt, Gestik und Mimik zum Ausdruck. Beachten Sie also nicht nur Ihre Worte sondern auch Ihre Körpersprache.