Konfrontation am Telefon – so bleiben Sie souverän

 

Aufgebrachte Kunden, die sich über eine Leistung oder ein Produkt beschweren, ein Geschäftsführer einer Niederlassung, dem seiner Meinung nach für die gestellten Aufgaben zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen, ein Steuerzahler, von dem eine deftige Nachzahlung gefordert wird – alles Menschen, die sich in einer emotionalen Notlage befinden. In solchen Situationen bekommen wir dann möglicherweise am Telefon mit lauter Stimme zu hören:

„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie es mir jetzt geht und in was für eine unlösbare Lage Sie mich gebracht haben. Was denken Sie sich eigentlich? – Unverschämtheit!“

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Festgefahrene Standpunkte aufweichen

 

Immer wieder kommt es vor, dass Teammitglieder in Diskussionen absolute und unversöhnliche Aussagen treffen, die eine fruchtbare Diskussion oder Konsensfindung behindern.

Ein Beispiel:
Ein Teammitglied äußert mit verschränkten Armen, mürrischem Blick und resoluter, lauter Stimme:
„Ich kann mir überhaupt nicht vorstellen, dass wir in Zukunft unsere Urlaubsplanung bereits ein Jahr im Voraus festlegen. Mit mir ist das nicht zu machen.“

Mit der Technik der „einschränkenden Wiederholung“ können Sie nun versuchen, solche dogmatischen Ansichten aufzuweichen, indem Sie die Aussage des Gesprächspartners mit eigenen Worten wertschätzend wiederholen und um eine zeitliche Fixierung ergänzen. Geeignete Wörter wären „noch“, „im Augenblick“, „derzeit“, „heute“, „im Moment“ etc.

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Gelingende Kommunikation in Change-Prozessen

 

Das Verhalten von Menschen in Veränderungsprozessen ist immer wieder Gegenstand von unterschiedlichen Untersuchungen in der Sozialwissenschaft und der Psychologie (Verena Kast u.a.). Ein gemeinsames Ergebnis: Menschen durchleben charakteristische Phasen während eines nicht selbst initiierten Veränderungsprozesses (Change). Auf die besondere Bedeutung der Anpassung der Kommunikation in diesen Phasen hat u.a. auch Christian-Rainer Weisbach hingewiesen.

Im wesentlichen geht es für Initiatoren und LeiterInnen von Change-Projekten darum, zu erkennen, dass Change-Ankündigungen bestimmte Emotionen und Verhaltensweisen bei den KollegInnen auslösen, die unter Umständen nichts mit sachlichem Widerstand zu tun haben sondern in der Natur des Menschen begründet sind. Mit welchen Phasen haben wir es nun zu tun und was sollten wir entsprechend kommunikativ beachten? Ein kurzer Überblick über die wesentlichen Verhaltensphasen:

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Sprachlich schachmatt gesetzt – die Blockade im Kopf verstehen und mit ihr umgehen lernen

 

Wenn ich in meinen Rhetorik- oder Schlagfertigkeitsseminaren frage, wem es schon mal so ergangen ist, dass ihm die passende Antwort auf eine verbale Attacke oder Lästerei nicht in der entsprechenden Situation, allerdings kurze Zeit später, im Fahrstuhl, Auto oder zu Hause in der Badewanne eingefallen ist, melden sich immer hundert Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Natürlich recke auch ich meinem Arm in die Luft, denn auch mir bleibt angesichts einer unerwarteten Unverschämtheit schon mal die Spucke weg.

Wie kommt es, dass wir alle irgendwann von dieser Blockade im Kopf betroffen sind? Und dass wir alle so „schlau“ sind, eine passende Antwort etwas später parat zu haben?

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Persönliche Widerstandskraft verbessern – von den Resilienten lernen

 

Die Anforderungen und gesellschaftlichen Ansprüche an den modernen Menschen in einer komplexen Welt sind hoch. Immer mehr Menschen verspüren starken Druck, psychische Erkrankungen nehmen zu. Stress besteht sowohl im Berufsleben, das heute hohe Flexibilität und ständige Weiterbildung erfordert, wie auch im Privatleben, in dem Partnerschaft, Kinder sowie die eigene Karriere gleichzeitig optimal gestemmt werden sollen.

Manchen Menschen gelingt es wesentliche besser, sich diesen Herausforderungen zu stellen, mit schwierigen Situationen umzugehen, Niederlagen konstruktiv zu nutzen. Sie gelten als resilient, zeigen sie doch eine besondere innere Stabilität und psychische Widerstandskraft. Die Resilienzforschung hat diese Menschen genauer unter die Lupe genommen und herausgefunden, was sie stark macht. Wichtigste Erkenntnis: Resilienz ist erlernbar, es gibt zahlreiche Strategien, die genutzt werden können, um resilienter zu werden.

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Konfliktgespräche ohne Eskalation – Zwei hilfreiche Tipps

 

Konfliktgespräche geraten schnell aus der Kontrolle und tendieren zudem zur Eskalation. Oft versuchen die Kontrahenten sich mit Argumenten zu übertrumpfen, jeder wähnt sich im Recht, es wird womöglich unsachlich und laut. Im schlechtesten Fall ist die Arbeitsatmosphäre verdorben. Mit zwei Regeln können Sie der Eskalation von Konflikten vorbeugen.

Diese sind: „Zusammenfassendes Zuhören“ + „UND statt ABER“.

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Mit der wörterlosen Sprache zu mehr Souveränität

 

Unser Körper spricht eine sehr starke Sprache, denn körpersprachlich haben wir uns schon verständigt, bevor wir Menschen verbal sprechen konnten. Die Körpersprache ist also unser primäres System, ein deutliches, nicht einfach lenkbares und daher oft sehr ehrliches System, das die Kommunikation zwischen Menschen steuert und beeinflusst.

„Der Körper ist der Übersetzer der Seele ins Sichtbare“ hat der Dichter Christian Morgenstern trefflich formuliert und damit darauf hingewiesen, dass sich unsere aktuelle emotionale Verfassung in unserer Haltung, Bewegung, Gestik und Mimik ausdrückt. Trauer, Freude, Ängste, Unsicherheiten, Zu- und Abneigung kann man uns ansehen und das ist nicht in jeder Situation hilfreich. Aber es gibt Hoffnung: Verschiedene Untersuchungen belegen, dass die Körperhaltung, die wir einnehmen, Einfluss auf unsere innere Stimmung, die Art und Weise wie wir sprechen, was wir sagen und auch auf unser Selbstbewusstsein haben. Etablieren Sie also eine offene und souveräne Körpersprache und wirken Sie so sympathisch und selbstbewusst.

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Schlagfertig reagieren – die vermeintliche Schwäche zur Stärke machen

 

Oft werden wir in unserem Arbeitsleben mit pauschalen Aussagen zu unserem Beruf, Alter, Geschlecht, der Herkunft oder auch unserer Position konfrontiert. Auch Klischees werden gerne bemüht, um unsere Aussagen zu entkräften. Reagieren Sie nicht beleidigt (das wirkt kindisch), rechtfertigen Sie sich auch nicht (dann sind Sie in der schwachen Verteidigerposition) sondern wandeln Sie die Ihnen unterstellte „Schwäche“ schlagfertig und souverän mit der „Gerade weil-Technik“ zu einer Stärke um. Überlegen Sie sich dazu genau, welche besondere Qualität sie im angesprochenen Thema (Alter, Berufserfahrung, Art des Berufes, Geschlecht etc.) auszeichnet und warum Sie gerade mit dieser punkten können.

Zwei Beispiele:

„Als Jurist sind Sie sehr detailversessen, das ist bei diesem Thema überflüssig.“

Kontern Sie diese Killerphrase mit einer passenden, schlagfertigen Antwort:

Gerade weil ich Jurist bin, habe ich einen geschulten Blick für die logische Struktur dieses Projektplans und ich denke das ist hier hilfreich, denn……“

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Unangenehmes mitteilen – Packen Sie den Stier bei den Hörnern

 

Überbringer schlechter Nachrichten sind unbeliebt – denken viele. Zudem sind Menschen harmoniebedürftig – auch wenn wir manchmal den Eindruck haben, dass das nicht für jeden gilt. Müssen wir jemandem etwas Unangenehmes mitteilen, scheuen wir die vermeintlich negative und vielleicht sogar emotionale Reaktion unseres Gesprächspartners und schieben das anzusprechende Thema auf die lange Bank (Konsequenz –> eigenes Magengeschwür) oder aber wir „wappnen“ und schützen uns innerlich vor der Reaktion des anderen, indem wir besonders forsch auftreten (Konsequenz –> der andere fühlt sich angegriffen und reagiert mit Widerstand).

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